Женский журнал издание для женщин
Тимур Валишев
(Фото: Владислав Шатило / РБК)
В декабре 2011 года московскому предпринимателю, владельцу нескольких интернет-магазинов Георгию Терновскому позвонил знакомый программист Тимур Валишев. Он предложил протестировать относительно новый тогда инструмент для увеличения продаж через сайт — онлайн-чат. Услуга предоставлялась бесплатно. Терновский согласился — и не пожалел. В первый же месяц после внедрения сервиса продажи в его магазине бытовой техники hausdorf.ru увеличились на 20%.
В наши дни виджетом, который «готов ответить на все ваши вопросы» на сайте, никого не удивить. Однако в 2011 году, по словам Терновского, его установка давала вау-эффект. «Конкуренты онлайн-чаты тогда почти не использовали, и это нас выделяло на фоне других», — вспоминает он. Предприниматель купил платную версию онлайн-чата и установил ее на все свои сайты. «Например, у нас был интернет-магазин по продаже эллиптических тренажеров eleptika.ru. Продажи шли вяло — люди не до конца понимали назначение фитнес-агрегатов. Однако ситуация изменилась, когда мы поставили на сайт онлайн-чат», — говорит Терновский. Руководитель магазина постоянно сидел допоздна, общаясь с клиентами на сайте, рассказывал о предназначении тренажера и о том, как он работает.
Сам того не подозревая, Терновский оказался первым клиентом сервиса JivoSite, созданного двумя программистами. Шесть лет спустя онлайн-чат вышел на третье место в мире по числу установок — он работает на 220 тыс. сайтов в России и за рубежом.
Георгий Терновский
(Фото: Олег Яковлев / РБК)
Экономный старт
Сделать собственный онлайн-чат студент МГТУ им. Баумана Тимур Валишев решил осенью 2011 года, когда озаботился увеличением продаж небольшой компании Octoline. Компания, миноритарием которой он стал годом ранее, предоставляла услуги виртуальной телефонии для малого бизнеса. Дело было низкомаржинальное, и Валишев получал только зарплату в 80 тыс. руб. в качестве наемного сотрудника.
«Несмотря на то что на российском рынке было уже два десятка игроков, а за рубежом — более полусотни, найти продукт, который бы мне понравился, не получилось: где-то мне не нравился дизайн, где-то кривое юзабилити, и везде — завышенные цены, — рассказывает Валишев. — Я по специальности программист и никак не мог взять в толк, как разработчики онлайн-чатов могут просить столько денег за какой-то хлам из 1990-х», — вспоминает предприниматель.
Вместе с одногруппником Николаем Иванниковым Валишев засел за разработку собственного мессенджера. Партнеры решили делать программу не только для собственного пользования, но и на продажу. Работать собирались по модели Freemium: базовую версию сервиса предоставлять бесплатно, а за каждую дополнительную функцию вроде проверки орфографии или возможности формировать профили пользователей просить около 100 руб. В проект партнеры вложили около 120 тыс. руб. личных средств. На эти деньги приятели зарегистрировали ООО «Живой сайт» (Валишев получил в бизнесе 75%, Иванников — 25%), купили шаблон сайта на WordPress, арендовали виртуальные серверы.
Первая версия была готова через два месяца. Валишев тут же стал предлагать ее знакомым предпринимателям. Первые платные клиенты нашлись среди знакомых. Кроме того, программисты заходили на форумы разработчиков сайтов и писали о своем продукте — просили протестировать и оценить.
Но монетизировать программу не удавалось. Бесплатную версию устанавливали охотно, затем покупали одну-две платные опции и на этом останавливались. Друзья поняли: гораздо проще делать одну большую продажу, чем пытаться продавать маленькими кусочками. Они изменили модель: теперь на выбор предоставлялись всего две версии — бесплатная с усеченным функционалом и полноценная платная.
В бесплатной версии оставили самое необходимое — возможность общения с посетителями в чате для пяти сотрудников и хранение истории переписки. Ее основатели проекта использовали в том числе для продвижения своего новоиспеченного бренда: в уголке онлайн-чата отображался ярлык «Сделано на JivoSite». В платной был функционал, который помогал увеличивать количество обращений клиентов и ускорять работу операторов: активные приглашения в диалог, возможность переводить чат между операторами, помощник, подсказывающий часто используемые фразы, детальная статистика, сбор информации о клиенте и другие. Платная версия стоила 590 руб. в месяц на каждого сотрудника компании-клиента, который пользовался чатом.
План сработал: за первый год работы софт от JivoSite был установлен уже на 12 тыс. сайтов, 10% из которых купили платную версию. «Поскольку мы запускались без инвестора, то старались финансировать свое развитие за счет клиентов, продавая подписку на наш сервис на долгий срок со скидкой. Вместо 590 руб. в месяц можно было купить годовую лицензию по 420 руб. в месяц. Это позволило постоянно расширять команду и улучшать продукт практически с самого запуска, не привлекая внешние деньги», — делится Валишев.
Сервер под столом
В первые полгода партнеры все делали сами. «Денег нанять сотрудников не было, поэтому я сам занимался бухгалтерией, дизайном, техподдержкой. Кстати, это здорово помогало развивать продукт — у меня была возможность хорошо понять потребности клиентов», — вспоминает Валишев. Иванников взял на себя самые сложные задачи, связанные с разработкой и поддержанием работы системы. Первым сервером стал обычный старый компьютер, который Валишев поставил у себя дома прямо под рабочим столом.
Фото: Владислав Шатило / РБК
За первые полтора года стартапу из пяти человек (основатели проекта наняли еще трех сотрудников техподдержки) удалось достичь показателя в 30 тыс. установок. Крошечный штат накладывал ограничения на развитие бизнеса. Например, чтобы предприниматели переходили на платную версию, их надо было обзванивать, но делать это было некому. Ситуацию спасла еще одна программа — почтовый бот, который регулярно присылал клиентам письма с описанием преимуществ платного сервиса.
Только к августу 2013 года партнеры заработали достаточно денег, чтобы нанять первых продажников. По оставленным при регистрации на сайте телефонам они обзванивали «теплых» клиентов — тех, кто активно пользовался продуктом, но еще не купил лицензию. Благодаря нанятым продажникам скорость, с которой росло число платных аккаунтов, увеличилась в два раза.
JivoSite в цифрах
3-е место в мире по числу установок
220 тыс. сайтов использует чат JivoSite
30 тыс. купили платную версию
$150 в год — средний чек
3 руб. приносит JivoSite каждый диалог компании с клиентом
«Коварные русские хакеры»
К концу 2013-го компания занимала около 30% российского рынка по числу установок. Выручка проекта за год составила около 40 млн руб. Это позволило быстро расширить штат: теперь в JivoSite трудились уже 20 человек. Все сотрудники работали удаленно.
Валишев решил, что пора выходить за рубеж. Владельцы JivoSite стали продвигать проект на форумах англоязычных стран, но тут же наткнулись на проблемы. «На развитых рынках очень высокий уровень информационного шума. Там за внимание клиентов приходится бороться не только с создателями похожих по функционалу продуктов, а вообще со всеми, кто пытается что-то продать малому бизнесу», — признается Валишев. Компания, которая росла без инвестиций, не смогла бы окупить крупные вложения в рекламу на американском рынке.
Свою роль сыграли и опасения, связанные с русскими хакерами. «Для нас стало сюрпризом, что у американцев есть предубеждения относительно россиян: мало кто хотел доверять работу с данными русской компании, — говорит Валишев. — Пришлось регистрировать компанию JivoSite Inc. в Делавэре и нанимать сотрудников-американцев».
Да и само название JivoSite иностранные пользователи не воспринимали. Причем отпугивало даже не экзотическое «дживо»: англичане и американцы не понимали, почему программа-чат заканчивается словом Site. Пришлось сменить название продукта на JivoChat. Продажи начали расти, но в 2017 году возникли новые сложности: американские банки стали блокировать счета русских компаний. «Мы работали с известным калифорнийским банком с 2013 года, однако в сентябре 2017 года получили уведомление о том, что наш счет закрывается и у нас есть месяц на то, чтобы забрать деньги. Похожие вещи происходили и с другими предпринимателями из России», — говорит бизнесмен.
Набив шишек на попытках продвигать онлайн-чат в США и Европе, партнеры задумались об экспансии в регионы, где конкуренция между ИT-продуктами заведомо ниже, — в Латинскую Америку и Азию. В 2015-м запустили JivoChat на португальском, в 2016-м — на испанском, в 2017-м — на индонезийском. В ценовой политике партнеры придерживались «индекса бигмака», отталкиваясь от паритета покупательной способности в каждой конкретной стране. В США за каждого оператора, работающего через онлайн-чат, клиенты платят JivoSite по $15 в месяц, в Индии — 772 рупии ($10,66 по курсу на 7 ноября 2018 года). В Бразилии, где чат оказался особенно востребованным, удалось установить цену чуть повыше — 59 реалов ($15,82).
На старте было сложно везде, но в конечном счете с Южной Америкой удалось найти общий язык, а с Азией — нет. «Латиноамериканцы очень похожи на русских во взглядах на жизнь, они открытые и дружелюбные. А вот понять китайцев или индийцев мне сложно», — пожимает плечами Валишев. Самым быстрорастущим зарубежным рынком для JivoSite стала Бразилия. Здесь проекту удалось локализовать бизнес, полностью мимикрировав под местную компанию, выстроить отношения с сильными партнерами и наладить маркетинг. «Я заметил, что чем нестабильнее экономика в стране, тем активнее люди идут в малый бизнес, в том числе в интернете, — говорит Валишев. — У нас бум онлайн-бизнеса был в 2012–2014 годах, а во многих странах Латинской Америки он идет сейчас».
Тимур Валишев
(Фото: Владислав Шатило / РБК)
Важную роль сыграло наличие местных кадров: многие молодые латиноамериканцы уже успели поработать в маркетинге и техподдержке у американских стартапов на удаленке. Их страны находятся в одних часовых поясах с США, а зарплаты там намного ниже, что делает местные кадры привлекательными для молодых американских компаний. Поэтому найти удаленных продажников с отличным английским и релевантным опытом оказалось несложно.
А вот эксперимент с Азией оказался неудачным: нанять сотрудников не получилось, а основная масса клиентов экономила на всем и не хотела переходить на платную версию. Возникали и совершенно непредвиденные сложности. «Один крупный клиент из Китая завалил наши серверы трафиком, — вспоминает Валишев. — Долго разгребали, пришлось завести под них отдельные серверы. Работали почти в убыток». Стараясь сэкономить, азиатские компании заставляют каждого из своих операторов ежедневно вести диалог с сотнями пользователей сайта. «50 чатов в день — нормальная нагрузка оператора, — говорит предприниматель. — 100 чатов в день — высокая нагрузка, заставляет напрячься. В таком режиме, например, работает наша техподдержка. А некоторые наши клиенты из Индии принимают 300 чатов в день на одного оператора!»
Плоды экспансии
Сегодня виджет JivoSite работает на 220 тыс. сайтов и занимает третье место в мире по числу установок. В России ему принадлежит 58% рынка онлайн-чатов (по информации на декабрь 2017 года). У конкурентов, по словам предпринимателя, это вызывает ревность. «Два раза конкуренты пытались спамить наших клиентов рекламой своих сервисов, — говорит Валишев. — Мы написали жалобу в ФАС, их очень быстро оштрафовали. Мы очень удивились оперативности органов, конкуренты — тоже».
Популярность своего продукта его создатели объясняют богатым по сравнению с соперниками функционалом и ранним выходом на другие рынки. За шесть лет программисты проекта несколько раз дорабатывали JivoSite, превратив его в полноценный бизнес-мессенджер. Помимо чата для общения с посетителями сайтов он предлагает клиентам единое приложение для ответов на вопросы пользователей в Facebook Messenger, «ВКонтакте», Viber, Telegram, услуги виртуальной АТС и виджет обратного звонка.
«В нашем бизнесе важно расти не только горизонтально, осваивая новые страны и регионы, но и вертикально, развивая функционал. Например, одна из самых важных метрик — это показатель отказов от использования: он определяет средний срок жизни клиента и, как следствие, потолок развития компании. В среднем срок жизни клиента в нашем сервисе составляет два года, и, работая над продуктом, мы стараемся увеличить этот показатель, а следовательно, и выручку», — рассказывает Валишев.
По словам предпринимателя, 90% нагрузки на серверы генерируют платные клиенты. Выручка бизнеса, по словам Валишева, за 2017 год превысила $5 млн. 15% обеспечила Латинская Америка, 10% — англоязычные страны. Прибыль предприниматель не раскрывает, но если брать цифры лишь по российской компании, маржинальность JivoSite остается невысокой. По данным СПАРК «Интерфакса», за 2017 год ООО «Живой сайт» получило 236 млн руб. выручки и 11 млн руб. чистой прибыли (т.е. маржинальность — 4,6%). Судя по всему, это объясняется тем, что партнеры активно вкладываются в дальнейшую экспансию.
В компании уже 115 сотрудников, 23 из них — иностранцы. Большинство по-прежнему работает удаленно. Сам Валишев большую часть времени руководит из своего дома в Подмосковье, ежедневно посвящая четыре часа рабочего времени видеоконференциям с командой. Аренда офиса в Москве, в районе метро «Автозаводская», обходится компании в 500 тыс. руб. в месяц. «При удаленной работе важно, чтобы люди хоть изредка встречались друг с другом вживую, поэтому раз в год мы собираем всю команду в каком-нибудь отеле. Это помогает поднять боевой дух, поставить новые цели», — говорит Тимур Валишев. Последний корпоративный выезд обошелся в 7 млн руб.
В этом году JivoChat запустился на турецком и немецком языках. На Европу, впрочем, предприниматель больших надежд не возлагает — слишком зарегулированный рынок с высокой конкуренцией. Приоритет развития — испаноговорящие страны Латинской Америки, Турция и США. Благодаря дальнейшему росту в этом регионе компания рассчитывает выйти на выручку в $6 млн по итогам 2018 года. Но и в Азии Валишев пока не разочаровался: надеется снова попробовать силы в Китае. Для этого необходимо локализовать продукт и научиться понимать местных жителей, считает он.
Взгляд со стороны
«Ребятам удалось грамотно разделить платную и бесплатную версии»
Павел Черкашин, управляющий партнер фонда GVA Vestor.In
«Модель Freemium достаточно популярна у стартапов, но часто не взлетает: либо слишком много пользователей и проблемы с монетизацией, либо нет роста. Мне кажется, в итоге ребятам удалось грамотно разделить платную и бесплатную версии продукта. За счет платных функций заметно увеличивается эффективность чата для бизнеса. Это выражается в росте выручки клиентов, поэтому у клиентов возникает мотивация переходить на премиум-аккаунт».
«Рынок ограничен, и все стараются находить новые ниши»
Антон Чернятин, управляющий партнер Livetex, бывший CEO RedHelper
«Сегодня российский рынок бизнес-мессенджеров стагнирует. Темпы роста снизились по сравнению с тем, что было три-четыре года назад. Рынок имеет объем порядка 600–700 млн руб., на нем два ярко выраженных лидера: JivoSite, ориентированный на малый бизнес, и компания, образовавшаяся в результате слияния RedHelper и Livetex. Мы больше ориентированы на крупных игроков. Свой мессенджер пытались развивать и в «Битрикс 24», но, поскольку это не основной для них бизнес, сильной конкуренции существующим игрокам они не составили. Рынок ограничен, и все стараются находить новые ниши, развивать другие направления. Например, у JivoSite есть сильное направление телефонии, а мы делаем ставку на разработку ботов. Это позволяет компаниям расти и предлагать клиентам новые продукты».
Автор:
Регина Садыкова.
